Метод «чистого листа»
Теперь, когда мы отказались от продажи и сконцентрировались на покупке, что должен представлять из себя наш диалог с клиентом покупателем?
Проще всего поместить у себя в голове «чистый лист»: наш диалог — это чистый лист, на котором покупатель пишет историю своей покупки. Что он будет писать? То, что для него наиболее существенно. Важно: от того, что сам написал, он уже не откажется; то, что сам написал, он не будет критиковать.
Принцип 1. Вас не существует
Это не про буддизм, это факты. Смотрите сами - до первого контакта покупатель вас вообще не видел и не слышал - то есть, вас для него реально нет. Тогда как собственные желания и мечты для него вполне реальны.
Значит, если вы хотите понять покупателя, то и вам следует начать с того, что выкинуть из головы себя: свое важное и значительное Я, свою знаменитую фирму с ее выдающейся историей, свой суперский товар с его исключительными свойствами, свое превосходство над конкурентами, и прочее, прочее. Думаете, невозможно? Или, наоборот, вам кажется, это просто?
Возможно, но, увы, не так и просто. На очистку сознания у йогов уходят годы медитаций, а у продавцов этого времени нет. К счастью, продавцам надо очищать не все сознание, а только его маленький бизнес-уголок, и то на время — при должном подходе это осуществимо. Более того, у 95% людей к этому отличные способности. Но серьезно натренировать такое умение все равно придется.
Перейдем к практике. Разберем проблему «своего Я» на примерах.
Пример 1. Звонок в офис
Я тут вот ехал увидел рекламу — автоматические ворота для гаража. Сколько стоят такие автоматические ворота?
Вы знаете, цена зависит от размера и типа ворот, а также от отделки. Если вы мне скажете все эти параметры, с удовольствием посчитаю.
Да обычные ворота, нажал кнопку - они открылись, машина Фольксваген Пассат.
Нет, так не скажешь. Давайте начнем по порядку. Какой у вас размер и тип ворот?
Вы знаете, я сейчас за рулем, я вам позже перезвоню.
Давайте лучше я сам перезв...
(положил трубку)
Проведем анализ. Зеленым разберем состояние покупателя. А красным отобразим «Я» продавца. Посмотрим, как «Я» продавца влияет на ход беседы.
Я тут вот ехал увидел рекламу — автоматические ворота для гаража. Сколько стоят такие автоматические ворота?
Клиент явно находится в стадии ориентировки. Он только что узнал о продукте, заинтересовался, появились вопросы, и его первый вопрос — цена. Подоплека вопроса нам точно неизвестна, но может быть примерно такой: $400 — супер, $1000 — можно подумать, $5000 — да ну их, за эти деньги руками ворота пооткрываю.
Вы знаете, цена зависит от размера и типа ворот, а также от отделки (вообще-то, у НАС тут свои ПРАВИЛА). Если вы мне скажете все эти параметры (и вы должны им подчиняться), с удовольствием посчитаю (тогда мне будет приятно продолжить с вами).
Да обычные ворота, нажал кнопку - они открылись, машина Фольксваген Пассат.
«Эй, я не знаю всех этих параметров, у меня обычный гараж, и я хочу всего лишь въезжать туда, нажав на кнопку.»
Нет, так не скажешь. Давайте начнем по порядку. Какой у вас размер и тип ворот?
«Давайте не будем бузить, а выполним РЕГЛАМЕНТ. Поехали, пункты 1 и 2, размер и тип ворот.»
Вы знаете, я сейчас за рулем, я вам позже перезвоню.
«Не могу, не хочу и не буду.»
Давайте лучше я сам перезв...
«А-а-а, я его сейчас потеряю!..»
(положил трубку)
«Они думают, я с рулеткой в кармане хожу. Тип ворот — это что вообще такое??? Лучше посмотрю в интернете.»
Что в голове у покупателя? Если свести к одному слову, кнопка — он нажал ее и въехал в ворота. Что в голове у продавца? Типы ворот, разные двигатели, брелки, комплектующие, размеры, материалы и способы отделки — одно большое «Я», избыточное давление которого и приводит к краху разговора.
Заметим, что ответа на свой вопрос покупатель так и не получил. А ведь это он хозяин ситуации, просто потому, что в любой момент может бросить трубку. Давления нашего Я тут не должно быть, а значит, чтобы покупатель двигался туда, куда он хочет, вопрос должен быть отвечен.
Дальше: Следствие 1.1. Вопрос клиента покупателя должен быть отвечен.
