Следствие 1.1. Вопрос клиента покупателя должен быть отвечен.
Составим правильный ответ на первоначальный запрос клиента покупателя:
Я тут вот ехал увидел рекламу — автоматические ворота для гаража. Сколько стоят такие автоматические ворота?
Цена может варьировать от $200 до 2-3 тысяч, в зависимости от ваших пожеланий, бюджета и фантазии...(пауза)
В первой части удовлетворяем основной запрос на ценовую ориентировку, после этого покупатель неминуемо перейдет к следующему шагу, во второй — кладем перед ним чистый лист, чтобы он написал на нем про себя. Отметим, в ответе ни слова от Себя (размер, тип, отделка), а есть слова, идущие от покупателя (пожелания, бюджет, фантазия).
Прогнозировать разговор дальше неправильно с точки зрения чистого листа, однако для иллюстрации подхода сконструирую вариант ответа.
Мне нужны стандартные ворота, гараж обычный, машина Фольксваген Пассат. Простая конструкция, надежная, разумный бюджет. Во сколько можно уложиться?
Мы видим, что клиент уже много на нашем чистом листе написал, даже начинаем понимать какие-то его приоритеты.
Да, первоначальный пример, как и почти все остальные в этой книге - запись реального разговора. Шоколадная ситуация для продавца — звонит клиент, и он уже заинтересован! Тем не менее полный крах, причем без каких-либо объективных причин (типа не подошла цена)... Возьмем ситуацию порадикальнее:
Пример 2. Холодный звонок (из базы данных банка)
Алло.
Добрый день, вам сейчас удобно говорить?
(приглушенно и очень быстро) Нет, ужасно неудобно.
Тогда когда вам можно перезвонить?
А вы по какому вопросу?
Я представляю российское отделение крупнейшего немецкого банка Bankkk и хочу вам представить наш новый инвестиционный про...
(перебивает) Продаете что ли?
Ээ, да.
(отключая телефон) твою мать!
Совет: Можно использовать примеры, как упражнения. Увидев зеленую стрелку, остановите чтение, проанализируйте разговор и найдите правильный ответ за продавца.
А я попробую телепатию 
:
«Начнем со стандартной вежливости.»
Добрый день, вам сейчас удобно говорить?
«Незнакомый номер... Блин, как неудобно перед всеми — ведь мой вопрос разбираем! Но должны звонить из автосервиса и насчет доставки мебели, их никак нельзя отложить на завтра. Ладно, быстро отвечу.»
(приглушенно и очень быстро) Нет, ужасно неудобно.
«Ответ не очень, надо спасать положение.»
Тогда когда вам можно перезвонить?
«О, как я круто перехватил инициативу!»
«Да кто там это?? Представляться не учили, видимо, при звонке!»
А вы по какому вопросу?
«Отлично - то, что надо! Можно переходить к презентации!»
Я представляю российское отделение крупнейшего немецкого банка Bankkk и хочу вам представить наш новый инвестиционный про...
«Возможно, длинновато, но я же должен показать, что я солидный человек из солидного банка...»
«Блин, менегеры!»
(перебивает) Продаете что ли?
Ээ, да.
«Похоже, капут. Где же я ошибся?»
(отключая телефон) твою мать!
«Идиоты! Сказал же — не могу разговаривать!! Тупиц набирают!»
Может показаться, что вопрос «когда перезвонить» - вполне нормальный, где-то даже стандартный. Не в этой ситуации. Это ясно хотя бы потому, что клиент на него так и не ответил.
Кстати, о стандартных приемах. Хотите действительно стать мастером — забудьте их все! Любые заготовки являются реализацией «Я» продавца. «Список вопросов-ответов», безусловно, помешает отключить свое Я. Истинный продавец-чистый лист настолько быстро начинает понимать и чувствовать клиента, что гармоничный ответ рождается естественным путем:
Добрый день, вам сейчас удобно говорить?
(приглушенно и очень быстро) Нет, ужасно неудобно.
Тогда извините. Перезвоню, до свидания. (и обязательно пауза!)
Почему извинение — так ведь продавец реально помешал. А пауза — потому что может быть ответ типа «Звоните через час» или «после 5». И даже если в ответ будет вопрос клиента «Вы по какому вопросу?» - прозвучит это уже по другому — не продавец затягивает общение, а клиент проясняет нужную для себя информацию. («Из банка, вопрос не срочный»)
